Fielmann

Update 13.02.2015
Es kommt selten vor, dass ich Beiträge grundlegend bearbeiten muß; gerade, wenn es sich um Erfahrungen mit Mitarbeitern handelt, sind die Eindrücke doch stets subjektiv und quasi eine «Momentaufnahme» der Gegebenheiten, jeder kann ja mal einen schlechten Tag haben…
Zwischen meinem untenstehenden Originialbeitrag und diesen Zeilen lagen aber zwei weitere Besuche in dieser Fielmann Filiale und beide haben eines gemein: Schlechten/​mäßigen Service und kurz angebundene und beim zweiten Besuch sogar pampige Mitarbeiter. Sorry, das geht so nicht, schon gar nicht bei einer Firma, die sich Kundenfreundlichkeit auf die Fahnen schreibt.
Da war die recht junge Dame die meine Brille bestellt hatte, kurz vor Weihnachten. Eher unmotiviert hatte sie die Bestellung entgegengenommen.
Dann war da Frau M. die offensichtlich öfter mal «Telefondienst» macht, anscheinend aber nicht wirklich zur Kundenkommunikation geeignet oder trainiert zu sein scheint. Da war die Rede von falsch bestellten Größen usw. aber unter dem Tenor, dass ich als Kunde etwas falsches bestellt habe.
Und da war dann bei einem zweiten Anruf noch der Herr, den wir weiter unten noch kennenlernen werden. Ungeduldig und unfreundlich hatte er mir erzählt, dass anscheinend ein Brillenglas meiner neuen Brille zu Bruch gegangen wäre und sie sich deshalb verzögerte (was von Frau M. dann beim dritten Anruf zu besagter Brille dementiert wurde; die Bestellung beim Hersteller der Fassung dauere immer mehrere Monate). Hat der Herr also doch «geschwindelt»…
Bei der Abholung der im Originalbeitrag erwähnten Brille war die Mitarbeiterin zwar sehr freundlich, die Anpassung der Brille erfolgte aber leider nicht zufriedenstellend; de facto wurde mir von Freunden sogar gesagt, so hätte man mich doch nicht aus dem Geschäft spazieren lassen dürfen, da die Brille leider zu locker saß (was mir erst zu Hause letztlich aufgefallen war).
Dann war da eine Kontaktlinsen-​Anpassung. Beim ersten Termin hierzu, den der Herr mit etwas weiter weg gelegenen Wurzeln betreute, wurde ausdrücklich gesagt, in diesem Falle solle man sich einen Termin ausmachen. Es kam dann nach etwa einer Woche ein Anruf besagter Frau M. man solle in der Filiale erscheinen, da es «Rückfragen zum Auftrag» gäbe. Rückfragen zu Kontaktlinsen? Weitere Infos erhielt man nicht, SMS, dass der Auftrag fertig sei, ebenfalls nicht. Im Geschäft dann war der besagte Herr von vorhin ziemlich kurz angebunden und auf die Frage einer Terminvereinbarung wurde man (es war ja bei der Augenvermessung vor einer Woche gesagt worden, man könne einen Termin vereinbaren) dann fast schon angeschnauzt: «Ich mache keine Termine für Kontaktlinsen». Hallo, geht’s noch? Dann wurde ein für arbeitende Menschen vollkommen illusorischer Termin an einem Wochentag vorgeschlagen, was natürlich nicht möglich war. Nach wie vor unfreundlich meinte er dann «OK, dann eben Samstag, aber dann müssen sie früher kommen» (es war gerade Samstag gegen 16 Uhr).
Kommenden Samstag ist nun der Folgetermin um eben diese Kontaktlinsen zu testen; und ich hoffe wirklich, diesmal wieder die gewohnte Freundlichkeit und Kompetenz von Fielmann Mitarbeitern kennenzulernen, die ich viele Jahre gewohnt war. Wenn nicht, so hoffe ich, die verbale Entgleisung im Zaum halten zu können… denn anschnauzen lasse ich mich als Kunde sicher kein zweites mal.
Beitrag vom 20.01.2015
Bislang war ich ja mit dem Service von Fielmann extrem zufrieden. Selbst bei Nicht-​Fielmann Brillen wurde geholfen, gereinigt oder eingestellt. Alle Angestellten waren auch immer extrem freundlich.
Kurz vor Weihnachten hatte ich mich für eine neue Brille entschieden und sogar meine Wunschfassung bei Fielmann gesehen und die Brille auch erstellt. Man sagte mir, es würde sich zwar nicht über die Feiertage ausgehen aber kurz darauf.
Nun ist ein Monat vergangen. Keine Brille. Mein erster Anruf letzte Woche resultierte in der Aussage dass ein Glas der neuen Brille zu Bruch gegangen sei und sie deshalb neu bestellt werden musste. Nungut.
Mein heutiger Anruf lieferte (wesentlich plausibler) zu Tage, dass Fielmann offensichtlich die Markenfassung über einen Zentraleinkauf bestellen müsse und dies 2 – 3 Monate dauere!
Selbst das wäre ja ein «kalkulierbares Risiko», wenn man als Kunde hierrüber informiert worden wäre. Ohne meinen Anruf hätte ich davon aber nie erfahren.
Nun ist das für mich weniger problematisch da ich eine Brille habe. Dies darf aber dennoch bei einem großen Unternehmen wie Fielmann nicht passieren, dass Kunden auf Brillen mit Markenfassung mehrere Monate warten müssen.
Die Filiale im Q19 ist grundsäzlich hübsch, die Mitarbeiter, wie gesagt, bislang freundlich und kompetent, wenngleich die Dame kurz vor Weihnachten einen etwas gestressten Eindruck machte. Verständlich, sollte aber trotzdem nicht sein.